Enerji Günlüğü - Enerjisa Enerji, dijital dönüşüm çalışmalarını E-Ternal adıyla markalaştırıp patentini de aldı. Sanal çalışanlar da istihdam etmeye başlayan şirket, vatandaşların soru ve taleplerine Volti adlı dijital görevli üzerinden karşılık veriyor. Volti’nin konuşan versiyonu da yolda. 

Teknolojideki baş döndürücü gelişmeler tüm dünyada iş süreçlerini derinden etkiliyor. Veri analitiği, yapay zeka, öğrenen makineler, derin öğrenme ve derken dijital çalışanlar da devrede. Yani kullanım alanları giderek artan robotlardan çok öte bir durum bu. Zira onları da akıllandıran bilgi teknolojisi alanındaki gelişmelerden söz ediyoruz. 

Tüm bunların Türkiye’yi teğet geçmesi düşünülemez elbette. En karmaşık süreçlerini yönetmeyi gerektiren enerji sektörü de konuyla en erken tanışılan alanlardan biri. Toroslar, Başkent ve İstanbul Anadolu Yakası’nda elektrik dağıtım hizmetlerini sunan Enerjisa Enerji, dijitalleşmeyi öncelikli yatırım ve gelişim alanlarından biri olarak belirlemiş durumda. Üstelik bu dönüşümü, ileride enerji sektörü başta olmak üzere, diğer şirketlerin de yararlanabileceği bir sistematiğe bağlamış ve E-Ternal adı altında markalaştırmış durumda. 

Enerjisa Bilgi Teknolojileri ve Dijital İş Yönetimi Başkanı Mehmet Fırat, Enerji Günlüğü’nün sorularını cevapladı: 

Enerjisa Enerji, dünyanın ilk patentli dijital dönüşüm modelini geliştirdiğini duyurdu, ne demek bu? 

Tüm dünyada yıkıcı teknolojik gelişmelerin etkisiyle bütün iş süreçleri yeniden şekilleniyor, dijitalleşiyor. Ülkemizde de öyle. Enerjisa’nın iş süreçlerini yeniden tasarlamak da bizim için çok kritikti. Bu amaçla dijitalleşme sürecini E-Ternal adıyla markalaştırıp patentini aldık. 

Bu iş ne zaman başladı, E-Ternal adı nereden geliyor? 

Aslında yeni başlamadı ama sürekli ilerleyen bir yolculuk olacak. Geçmişi 2009’lara, Başkent Elektrik’i devraldığımız döneme kadar gidiyor. Ama E-Ternal başlığı altında Sonbahar 2020’de toplayıp Mart 2021’de de duyurduk. Dolayısıyla 2009’da başlayan sürekli geliştirip ilerleteceğimiz sonsuz bir yolculuk. Bu marka üçlemeleri barındırıyor. Buradaki “e” harfi hem elektronu, hem enerjiyi, hem de Enerjisa’yı anlatıyor. Bu aynı zamanda bir yolculuk, dünümüzü, bugünümüzü ve geleceğimizi kapsıyor. 

E-Ternal Enerjisa’ya ne kazandırdı? 

En önemli çıktılardan birkaçını vereyim. Elektrikte kayıp kaçakları onlu seviyelerden tek haneli seviyelere indirdik. Tarife dönemlerinde kalite bonusu dediğimiz, kalite faktörü çıktılarının sağladığı parasal katkıları ikiye katladık. Tahsilat oranlarımızı iyileştirdik. Dijital altyapı ile yönettiğimiz şirkette büyük bir varlık tabanına ulaştık. 

Sonsuz yolculuk dediğinize göre başka kazandıracakları da olmalı... 

Bu senenin konusu bakım süreçleri. Şebekede ciddi bakım yönetim süreçleri tasarlıyoruz. Bunları E-Ternal ile sağlıklı bir şekilde hayata geçirdik. Çıktılarını gelecek senelerde görmeye başlayacağız. Müşteri operasyonu dediğimiz sayaç okuma, kesme-açma ve sayaç değiştirme süreçlerinde sistem performanslarımızı çok ciddi iyileştirdik. Harcanan süreleri çok kısalttık. 

Mesela ne kadar kısalttınız? 

Örneğin sahada gezen sayaç okuyucumuzun faturayı basma süresi 8 saniyeden üç saniyeye düştü. Aboneliğe gelen bir müşteri sıra bekliyordu. Organizasyonumuzu yayıp süreçleri iyileştirerek, deneyimi iyileştirerek bekleme sürelerini yarıya düşürdük. 

Nasıl yaptınız bunları? 

Dijital kanallarımızın sayısını arttırarak bunu sağladık. Hem Enerjisa’nın mobil uygulamalarıyla, hem online işlem merkezleriyle hem de eDevlet uygulamalarının da desteğiyle vatandaşımızı, müşterimizi ofislerimize veya müşteri hizmet merkezlerimize getirmeden, birçok işlemi doğrudan evlerinden yapabilir hale getirdik. Böylece süreleri çok aşağılara çektik, yarı zamanlara çektik diye kayıt altına alabiliyoruz. 

Müşterinin görmediği iyileşmelere örnek verebilir misiniz? 

Mesela çalışan tarafına gelelim. Çalışanın deneyimini daha işe başlamadan, yani ilk özgeçmişi gönderdiği andan başlayarak, Enerjisa’daki yaşam döngüsüne kadar iyileştirmeyi hedefledik. O tüm süreci dijital olarak yönetiyoruz süreleri kayıt altına alıyoruz, bunları en iyi şekilde hedefleyip, çalışan şirketteyken en iyi deneyimi sunmayı amaçlıyoruz. 

Çalışanları iş yaparken nasıl etkiliyor? 

Yaklaşık 7 bin saha çalışanımız var. Görüntü işleme teknolojisini kullanarak çalışanları, kendilerine en küçük zararı verebilecek risklerden uzak tutuyoruz. Ve sektöre de bunun bir farklılık getireceğini düşünüyoruz. 

Müşteriler için başka ne tür yenilikler var? 

Siz fatura itirazı için aradığınızda, bunun kontrolünü robotlar yapıyor. Bir hata varsa ya da durum neyse saniyeler içinde cevap veriliyor. Bir tane de dijital, sanal bir çalışanımız var. Onunla yazışarak arıza kaydı verebiliyor ya da bilgi alabiliyorsunuz. Olur da meramınızı anlatamazsanız, arkadan hemen gerçek çağrı merkezi çalışanımız devreye giriyor. 

Ne zaman işe alındı bu sanal çalışan? 

Yaklaşık üç ay kadar önce devreye aldık. Türkçe dil desteği de giderek gelişiyor. En iyi deneyimi o bütün konvansiyonel ve dijital kanallarımızın yanına bir de bu yeni kanalımızı eklemiş olduk. 

Bunun bir adı var mı? 

Evet var, Volti. Yapay zeka algoritmalarının arkasında bir ekip sürekli kontrol ediyor. Volti nerelerde cevap verememişse ona göre model iyileştiriliyor. Kendi haline bırakırsanız hızlı gelişemez, cevap veremez, yararından çok zararı olabilir. Hizmet aldığımız teknoloji ekiplerimiz sürekli başarı oranına bakıyor. 

Başarı oranı nedir? 

Örneğin vatandaş Voli’ye bir soru sordu. Görüşme sonrası vatandaşın karşısına bir anket çıkıyor. Anket gerçekten doğru cevaplanmış mı, kontrol ediyoruz. Müşterimiz sıkılıp vazgeçmiş ya da yarıda mı kesmiş ona da bakıyoruz. Buradan elde ettiğimiz sonuçlarla sistemi iyileştiriyoruz. On binlerce kayıt geldi. İlk günden beri başarı oranlarını yüzde 10 arttırdık diyebilirim. Ama sürekli gelişen bir model. Ne kadar çok kayıt gelir ve biz başarısız senaryoları düzelttikçe çok daha iyi bir noktaya gelecek. 

Peki konuşuyor mu Volti? 

Hayır konuşmuyor. Ama konuşan bir sanal çalışan üzerinde de çalışıyoruz diye buradan size ipucu vereyim. 

O Volti’nin konuşan versiyonu mu yoksa ayrı bir proje mi?  

Bir başka proje olarak gidiyor. Ama günün sonunda aynı yere bağlı. Müşterinin bir ihtiyacı olduğunda çeşitli kanallar sunuyoruz. Çağrı merkezleri, dijital kanallar, chat bot bunlar arasında. Bunun yanında çağrı merkezi kanalında sizi dijital sesli bir ajanın karşılaması da hızlı şekilde gerçekleşecek. 

Volti’nin karşılaştığı ilginç soru örnekleri var mı? 

Volti vatandaşın sorularını cevapsız bırakmamaya çalışıyor tabii. Ama şivelerden kaynaklanan ifade farklılıkları, yazım yanlışları zorlayabiliyor. Denemek için yazanlar, hani Volti’yi kandırabilir miyim, farklı şeyler teklif edebilir miyim diye düşünenler de çıkıyor. Çok detay vermeyeyim ama hayal gücünüzü geniş tutun, her konuda ona soru geliyor. 

İlle her şeye bir cevap vermeye mi programlı Volti? 

Vatandaşın istediği bilgiyi veremese de onu cevapsız bırakmıyor. (Ben bunu anlayamadım) ya da (şu anda buna cevap veremiyorum) deyip müşteriyi arka plandaki gerçek çalışana yönlendirebiliyor. 

Faturamı nasıl düşürebilirim diye soran oluyor mu Volti’ye? 

Tabii ki oluyor. Web sitemizden ve oradan aldığımız kayıtlardan iyileştirme önerileri sunabiliyoruz. Enerjiyi nasıl daha verimli kullanabileceğimize dair özellikle perakende şirketimizde bilgi var. Web sitesinde bununla ilgili köşemiz de var, oraya yönlendiriyoruz. 

Mehmet KARA - Enerji Günlüğü