Enerji Günlüğü - Elektrik dağıtım şirketlerinden duyulan tüketici memnuniyeti oranı genel olarak yükselirken, çağrı merkezleri konusunda bu yüzde 100’e yaklaştı.
Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Fatih Dönmez, ELDER 12. Sektör Toplantısı’nın açılışında yaptığı konuşmada, elektrik iletim ve dağıtımı alanında yapılan bütün yatırım faaliyetlerinin merkezinde tüketici memnuniyetini sağlama anlayışının yer aldığını vurguladı. Müşteri memnuniyet oranının geçen yıla göre korunduğunu ifade eden Bakan Dönmez “Sunulan hizmetten çok memnunum diyenlerin oranı da geçen yıla göre arttı. Yine de alacağımız uzun bir yol var. Bu oran bizim için yeterli mi? Elbette hayır. Bu alanda hızlı ve pozitif bir ilerleme için yürütülen çalışmaların bir an önce kurumsallaşarak, şirket kültürü haline gelmesi gerekiyor” dedi.
HERKESE GÖREV DÜŞÜYOR
Müşteri memnuniyeti odaklı bir hizmet sunmanın öncelikle bir ekip işi olduğunu vurgulayan Fatih Dönmez şunları ekledi:
“Bu ne bir kişinin ne de bir birimin tek başına üstlenebileceği bir konu değildir. Tıpkı bir puzzle’in parçaları gibi verilen her hizmet birbirini olumlu manada tamamlamadıkça, genel memnuniyetten söz edemeyiz. Bu nedenle sahadaki çalışanlarımızdan üst düzey yöneticilere kadar genel memnuniyet oranının artırılmasından, bu işin bir kurum kültürü haline getirilmesinden herkes sorumlu.”
CALL CENTER’LARDA MEMNUNİYET ZİRVEDE
Enerji Bakanı Fatih Dönmez’in verdiği bilgiye göre, elektrik dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerile ilgili müşteri memnuniyet oranı neredeyse yüzde 100’lere yaklaştı. Buna göre 2017’de yüzde 99,21 olan ulaşılabilirlik seviyesi yüzde 99,69’a, yüzde 89,06 olan servis seviyesi 2018’de yüzde 91,69’a, yüzde 96,35 olan cevaplama oranı ise yüzde 97,26’ya yükseldi.
Mehmet KARA - Enerji Günlüğü /Afyonkarahisar