Enerji Günlüğü - Elektrik dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketlerinin çağrı merkezleri, sesli yanıt sisteminde sorunun anlatamayan aboneyi en geç iki dakika içinde gerçek kişi bir operatöre bağlayacak. Operatörle sesli görüşmeye yönlendirilenlerden yüzde kaçının 20 saniye içinde bu görüşmeyi yapabildiği de bir başka başarı kriteri. Çağrı merkezinde başarıyı yakalayan şirketler ödüllendirilecek, başaramayan maliyete katlanacak.
Enerji Piyasası Düzenleme Kurulu (EPDK) tarafından hazılanan Elektrik Dağıtım Şirketleri ile Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Standartlarına İlişkin Usul ve Esaslar Resmi Gazete’de yayınlanarak yürürlüğe girdi. Düzenlemeyle elektriğin yeterli, kaliteli ve sürekli bir şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için elektrik dağıtım şirketleriyle görevli tedarik şirketlerinin çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esaslar belirlendi.
HER BAŞVURUYA BİR NUMARA
Buna göre elektrik dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketlerinin çağrı merkezlerinin ana ve alt menü yapıları, çağrı merkezine bağlanan kişinin en fazla 45 saniye içinde operatöre bağlanmasını sağlayacak şekilde dizayn edilmesi şart. Sesli yanıt sisteminde iki dakika içerisinde herhangi bir işleme ulaşamayan kişiler otomatik olarak operatöre yönlendirilecek. Söz konusu asgari sürelerin hesaplanmasında, bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler için geçen süreler de dahil ediliyor. Çağrı merkezlerine gelen şikayetler konu başlıklarına ve sıklıklarına göre tasnif edilecek. Her başvuru için bir takip numarası oluşturulacak. Arayan kişiye sesli yanıt sistemi ve/veya çağrı merkezi operatörü tarafından bildirilecek.
İŞ EMİRLERİ İZLENEBİLİR OLACAK
Cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler, arayan kişinin talebine uygun olarak e posta, telefon veya SMS yoluyla ya da yazılı olarak yapılacak ve geri dönüş tarihleri ile içerikler çağrı merkezi sisteminde veya ilgili sistemlerde kayıt altına alınacak.
Çağrı merkezi aramaları ve çağrı merkezi üzerinden telefonla yapılan geri aramalar sesli kayıt altına alınacak. Aramalara ilişkin çağrı merkezi sistemi üzerinde yapılan tüm işlemler de kayıt altında tutulacak. Ulaşan talep ve şikayetler için oluşturulan ilgili diğer sistemlere aktarılan iş emirleri ilgili sistemlerle karşılıklı izlenebilir olacak.
KAYITLAR DEĞİŞTİRİLEMEZ TARZDA TUTULACAK
Çağrı merkezi sisteminde kayıt altına alınan işlemlere ait ve raporlamalara esas veri ve bilgiler, değiştirilemeyecek formatta saklanacak. Dağıtım ve görevli tedarik şirketleri, çağrı merkezlerinin tüm işlem ve kayıtları ve ses kayıtlarıyla çağrı merkezi sisteminin işleyişini etkileyen değişiklikleri, anons değişiklikleri vb işlemlere ilişkin kayıtları bir yıl çağrı merkezi sisteminde doğrudan erişilebilir biçinde ve ilave olarak beş yıl da yedekleme ünitelerinde saklamak zorundalar.
HER ŞİRKET İÇİN AYRI TAKİP VE RAPORLAMA
Aynı taşeron firmadan çağrı merkezi hizmeti alan şirketlerin sistemlerinin birbirinden bağımsız sistemler gibi işlemesi gerekiyor. Raporlamalarla kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşme değerleri de şirketler bazında üretilecek.
YILDA BİR HEDEF GÜNCELLEME
Dağıtım şirketleriyle görevli tedarik şirketlerinin çağrı merkezleri için hizmet kalitesi göstergeleri belirlenirken, bunlara dair hedef değerler de veriliyor. Bu hedef değerler yılda bir değiştirilebilecek ve ilave gösterge ve hedef değerler de oluşturulabilecek. Çağrı merkezi hizmet kalitesi göstergeleri ve hedef değerleri tablosu da yayınlandı.
Buna göre ilgili dönemde çağrı merkezine ulaşan aramaların, çağrı merkezi yönüne yapılan toplam arama sayısının yüzde 95’inin üzerinde olması (ulaşılabilirlik seviyesi - 1) gerekiyor. Bu kriter, arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesini ölçüyor. Bu ölçümlerin yıllık, aylık, günlük ve 15’er dakikalık zaman dilimlerinde de ölçülebilmesi gerekiyor. Çağrı merkezinde, bir yıl boyunca tam doluluğun oluşmadığı 15 dakikalık zaman dilimi sayısının (ulaşılabilirlik seviyesi-2) yüzde 99 ya da üzerinde oluşması da bir diğer kriter.
OPERATÖRLE GÖRÜŞME KUYRUĞU UZAMASIN
Operatör kuyruğuna girdikten sonra 20 saniye içinde operatörle görüşmesi başlatılabilen çağrı sayısının, kuyruğa girenlerin yüzde 80’i ve üzerinde olması gerekiyor ki bu kriter de servis seviyesi (%SL) olarak tanımlanıyor. Bu kriterle ilgili olarak da yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimlerinde ölçüm yapılabilmesi şart. Operatör sesli görüşme kuyruğuna girenler arasında, bu görüşmeyi gerçekleştirebilenlerin oranının yüzde 95 ve üzerinde olması da koyulan bir başka kriter. Bu kriter de cevaplama oranı (%AR) olarak tanımlanmış durumda.
RAPORLARA AKREDİTE KURULUŞ ONAYI
Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri çağrı merkezlerinin gerekli nitelikleri haiz olduğu, ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporlarının doğruluğu, bu konuda akredite tarafa yıllık olarak müteakip yıl içinde incelettirilip belgelendirilecek. Buna ilişkin sonuç raporu, incelemenin yapıldığı yılın Mart ayı sonuna kadar EPDK’ya sunulacak. Şirketler, çağrı merkezi kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşmeleri ve buna ilişkin esas verileri belirlenen formatta ve belirlenen tarihlerde Kurum’a sunacak. Tüketici hizmetleri merkezi tarafından kaydedilen tüm başvurular, tasnif edilerek kuruma sunulacak.
YÜKSEK PERFORMANSA ÖDÜL VAR
Çağrı merkezleri için belirlenen hizmet kalitesi göstergeleri ve hedef değerleri doğrultusunda, dağıtım şirketi ve görevli tedarik şirketinin sergilediği performans gelir tavanına yansıtılacak. Bu amaçla yapılacak hesaplamalarda dikkate alınacak kalite göstergeleri ve bu göstergelerin etki ağırlıkları ile gelir tavanına yansıtılacak artış/azalış miktarlarının limit değerleri kurul kararıyla belirlenecek.
Mehmet KARA - Enerji Günlüğü