Perakendecilik detaycılıktır der İngilizler. Çok inandığım, çok önemli bir yaşam biçimidir detaycılık. Gerçekler ayrıntıda gizlidir.
Detaylara önem vermeyen işletmeciler ve perakendeciler de bütünde başarıyı yakalayamazlar. Çünkü bütün denilen şey detayların toplamı, bileşenidir.
Toplam kalite denilen kavram da son yılların önemli göstergelerinden birisi haline geldi. Müşterisi ile temasta olan tüm perakendecilerin toplam kaliteyi yakalamak için yaptıkları işin detaylarını mükemmele yakın hale getirmeleri için her gün yeniden işe başlıyormuş gibi titiz olmaları büyük önem arz ediyor.
Düşünün ki bir yemek dükkanı işletiyorsunuz ve her gün sabah aynı çorbayı satıyorsunuz. 10’uncu gün aynı çorba, 20’inci gün aynı çorba, 3”üncü ay aynı çorba ve 5’inci yıl aynı çorba. İster istemez işletmecide ya da çorbayı hazırlayan çalışanlarda bir bıkkınlık oluşur. Tekrar sıkıcıdır çünkü.
En yeni gıda dükkanı bile üçüncü hafta biraz kirlenir, üçüncü ay biraz eskir. Ama pastanelerin ya da eczanelerin kirli, eski ya da dağınık görünme şansı var mıdır? Yanıt, hayır, asla olmalı değil mi?
Nasıl ki bir pastane ya da eczanenin kirli, eski ya da dağınık görünme şansı yoksa, akaryakıt istasyonlarının da aynı şekilde öyle görünmemeleri gerekir.
Çünkü, birinci olarak, akaryakıt istasyonları doğası gereği ve akaryakıt fiyatlarının pahalılığı yüzünden zaten müşteriler için sevimsiz mekanlardır, bu tür detaylar ile daha da sevimsiz hale getirmemek gerekir.
İkinci olarak, artık akaryakıt istasyon marketleri, yiyecek içecek mekanları haline dönüşmeye başladığı için bir yemek dükkanı kadar temiz ve düzenli olmalıdır.
Üçüncü olarak, artık müşteri bilincinin geldiği nokta itibariyle istasyon ya da marka tercihinde hijyen, tuvalet temizliği neredeyse kalite ve fiyat kadar önemli hale gelmiş durumda.
Dördüncü olarak, akaryakıt istasyonlarında sattığımız ürünler kimyası ve ihtiva ettiği malzemelerin gereği olarak gerek pompa adalarını gerekse tanker boşaltım alanlarını çok çabuk kirletmeye çok uygun ürünlerdir. Dolayısıyla tüm bu alanları sıkça özel kimyasallarla temizlemeli, ilk günkü görüntüsünü her gün yeniden yaratmalıyız.
Tüm bu nedenlerden dolayı, akaryakıt istasyonunun ilk giriş alanını, özellikle fiyat panosunun olduğu çiçeklik alanını, müşterilerimize hizmet verilen pompa adalarını, binanın dış görünümü ile market alanı ve özellikle tuvaletleri, tanker boşaltım alanlarını, bina arkasındaki boş alanları, varsa yıkama, lastik, yağlama ünitelerini bir yemek dükkanı kadar, bir eczane kadar temiz tutmalı, her gün ve her gün, yeniden ve yeniden pırıl pırıl yapmalıyız.
Elbette müşterilere hizmet veren personelimiz de, kılık kıyafet, hitap tarzı, yaklaşım uğurlama konularında mükemmele yakın olmalı. Çünkü, müşteri gözünde akaryakıt istasyonun gerçek sahibi çalışanlardır, çünkü müşteri akaryakıt istasyonuna geldiğinde sadece onları görüyor.
Akaryakıt istasyonunun sahibi ya da yöneticisi, ilk açıldığı günkü fotoğrafı her gün yeniden hatırlamalı ve hep o anı yakalayıp hizmet sunumunu ona göre sürdürmelidir.
İnce ince tüm detaylarda temizliği, düzeni, hijyeni, mükemmele yakın hizmet standardını yakalamak, müşterileri her an sevindirmek, şaşırtmak, sürekli yaşam biçimine dönüşmelidir. Başarı bu detaylarda gizlidir. Çünkü müşteri dediğimiz kişi, bu toprakların insanı. Yani misafirperverliği sever, ilgiyi sever, hal hatır sorulmasını sever, temizliği sever, damak tadına düşkündür, lezzeti sever, hijyeni sever.
Yazının sonunu güzel bir tanım ile sonlandırmak istiyorum: Glocal.
Bu kelime, global düşün, local yani yerel davran cümlesinin özetidir. Yani dünyanın en yüksek standartlarını bil, öğren ama onu yerel koşullara uyarlayarak uygula.